ITパスポート試験 練習問題 41：ITサービスマネジメントの用語
ITサービスマネジメントにおける「SLA（Service Level Agreement）」の説明として、最も適切なものはどれか。
- ITサービスの提供者と利用者の間で、提供するサービスの内容や品質の基準を明確にし、合意した文書。
- ITシステムを開発する際に、発注者と受注者の間でシステム要件や納品期日を詳細に取り決めた契約書。
- ITサービスを提供する企業が、自社の従業員に対して業務上の遵守事項や行動規範を定めた社内規程。
- ITシステムで障害が発生した際に、その原因を究明して再発防止策を策定し、顧客へ報告するための手順書。
- ITサービスを継続的に改善するために、目標設定、実行、評価、改善のサイクルを回すための管理マニュアル。
Qraftユーザーの成績：難易度 Eランク（レーティング1072）・正答率 82%（9/11回正解）
レーティングは解いた人の実力と正誤から算出する難しさ（初期値1200）。ランクはその全問題中の順位（S+が最難関、F-が最易）
正解と解説を見る
正解：ITサービスの提供者と利用者の間で、提供するサービスの内容や品質の基準を明確にし、合意した文書。
SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）とは、サービスの提供者と利用者の間で、提供されるサービスの内容や品質水準を明確にして合意した文書のことです。正解は該当する説明です。
【正解の理由】
ITサービスの品質（例：システムの稼働時間、障害発生時の復旧時間など）を定量的に定め、両者で合意しておくことで、サービス品質に対する認識のズレを防ぐ役割を果たします。
【不正解の理由】
• 「発注者と受注者の間でシステム要件や納品期日を詳細に取り決めた契約書」は、システム開発の請負契約や業務委託契約などの説明です。
• 「自社の従業員に対して業務上の遵守事項や行動規範を定めた社内規程」は、就業規則やコンプライアンス規程などの説明です。
• 「障害が発生した際に、その原因を究明して再発防止策を策定し、顧客へ報告するための手順書」は、インシデント管理プロセスにおける障害報告書や対応手順書の説明です。
• 「目標設定、実行、評価、改善のサイクルを回すための管理マニュアル」は、PDCAサイクルやITサービス管理の継続的改善プロセスの説明です。