ITパスポート試験 練習問題 10：ITサービスマネジメントのプロセス
ITサービスマネジメントにおいて、インシデント管理の目的として、最も適切なものはどれか。
- サービスの中断や品質低下を招く事象（インシデント）を可能な限り迅速に解決し、正常なサービス運用を回復すること
- インシデントの根本原因を特定し、再発を恒久的に防止すること
- ITサービスの変更を計画的かつ統制された方法で実施すること
- ITサービスの利用状況やコストを分析し、予算配分を最適化すること
- 利用者からの問い合わせ窓口として単一の連絡先（SPOC）を提供すること
Qraftユーザーの成績：難易度 Bランク（レーティング1205）・正答率 58%（44/76回正解）
レーティングは解いた人の実力と正誤から算出する難しさ（初期値1200）。ランクはその全問題中の順位（S+が最難関、F-が最易）
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正解：サービスの中断や品質低下を招く事象（インシデント）を可能な限り迅速に解決し、正常なサービス運用を回復すること
ITサービスマネジメント（ITIL等のフレームワークが代表的）におけるインシデント管理は、サービスの中断やサービス品質の低下を招く事象（インシデント）が発生した際に、可能な限り迅速に解決し、通常のサービス運用状態を回復することを目的としています。応急処置的な対応であり、根本原因の恒久対策までは踏み込みません。
インシデントの根本原因を特定し再発を恒久的に防止することは「問題管理」の目的です。ITサービスの変更を統制された方法で実施することは「変更管理」の目的です。コスト分析・予算最適化は「ITサービス財務管理」に関する活動、単一窓口（Single Point of Contact）の提供は「サービスデスク」の役割です。
ITパスポート試験ではインシデント管理と問題管理、変更管理の違いが頻出であり、「迅速な復旧＝インシデント管理」「根本原因の恒久対策＝問題管理」という対比で覚えると整理しやすくなります。